中国商报（记者 赵熠如）每年的“双11”都“不平静”。近日，“资生堂旗舰店异常订单比李佳琦直播间便宜300元”的消息引发热议。除此之外，“虚假宣传”“先涨后降”等问题也不断涌现。对此，多地市场监管部门和消保组织发布了“双11”合规提示，要求经营者规范经营，保障消费者合法权益。

整治促销“套路”

各省份的市场监管局首先对平台和企业的促销活动进行了规范。

北京市市场监督管理局表示，严禁采取“虚假打折”“虚假标价”及不履行价格承诺等违法方式开展促销。

上海市市场监管局要求电商平台和企业加强促销方案的事前审查，不玩“促销套路”，促销规则应简单明了，且禁止采取“虚假打折”“虚假标价”及不履行价格承诺等违法方式开展促销。

深圳市市场监管局则要求，加大平台内部广告审核力度，严禁虚假宣传、低俗广告。加强对直播促销行为的管理力度，避免假人气、假优惠、假商品等乱象。

广东省要求合理合规制定促销规则，尤其是“定金预售”“满减优惠”等设置要简单易懂；严禁平台内经营者以“先涨后降”“设置虚高划线价”等套路欺骗消费者。

湖北省市场监管局要求做好事前公示，披露促销信息。安徽省要求网络平台要严格规范开展促销活动，加强促销方案的事前审查，不玩“促销套路”。

严禁不正当竞争

多地市场监管局纷纷强调严禁不正当竞争，尤其是“二选一”、虚假交易、虚假中奖等行为。

上海市场监管局要求电商平台应严格禁止不正当竞争行为，不得强制入驻商户“二选一”，不得存在“虚拟中奖”“内定中奖”等虚假促销行为，不得通过虚假交易、刷单炒信、虚假评价等不正当竞争违法行为提高虚假销量。

广东省消委会联合广东省网商协会向广东省内全体平台经营者发出倡议书，提出不强制入驻商户“二选一”，不搞虚拟中奖、内定中奖等虚假促销行为；严禁平台内经营者通过刷单炒信、虚假评价、虚假交易等不正当竞争行为提高销量数据。

安徽省市场监管局强调，严格禁止不正当竞争行为，不得强制平台内经营者“二选一”和禁止、限制参加其他平台的促销活动；不得通过不正当竞争行为提高虚假销量；加强对社交参与型营销活动的合规管理。

陕西省也严禁网络不正当竞争行为。陕西省市场监督管理局提出，不得进行违法搭售、刷单炒信、商业诋毁、仿冒混淆、虚假宣传、虚假广告、“二选一”，以及不得利用数据、算法等技术手段实施妨碍干扰等不正当竞争行为。

维护消费者权益

各地市场监管局高度重视“双11”促销活动中可能出现的消费者纠纷问题，要求建立高效、快速的处理应对机制；除此之外，一些省份还要求保障消费者信息安全，合理适度收集消费者个人信息，以维护消费者合法权益。

北京市市场监管局要求做好消费投诉的快速处置工作，实现“细小纠纷不出店铺，一般纠纷不出平台”。

上海市市场监管局要求做好网络交易纠纷的化解工作，建立便捷、高效的投诉受理、处理和反馈机制。

深圳市市场监管局要求电商企业建立便捷、高效的网络交易在线投诉受理、处理和反馈机制、售后维权机制，妥善解决网络交易消费纠纷，对消费者的合理诉求不得推诿拖延，积极维护消费者合法权益。

安徽省市场监管局要求及时化解消费纠纷，督查平台内经营者遵守网络购物七日无理由退货、网络购物“三包”等规定，畅通投诉举报渠道。

陕西省市场监管局则要求积极落实七日无理由退货的义务，网络交易平台经营者应当建立消费纠纷和解及消费维权自律制度，引导和督促平台内经营者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。

广东省消费者委员会、广东省网商协会联合倡议，加强平台数据安全管理，保障消费者信息安全，不违规收集、使用、泄露消费者个人信息，不利用消费者信息搞“大数据杀熟”。

除此之外，各地发布的合规要求中还包括加强食品安全及产品质量管控、严格落实“亮照、亮证、亮规则”、加大广告宣传审核力度等。

事实上，近几年每逢“双11”，各地市场监管部门和消保组织都会发布相关的合规提示，但“双11”中出现的乱象仍屡禁不止，这是为什么呢？

“首先是市场竞争加剧造成的，多年来中国电子商务发展迅猛，整个行业的内部竞争急剧增加，平台和企业的竞争压力变大；其次是一些企业有‘打法律擦边球’的冲动。这也反映出我国目前的营商环境，特别是消费者权益保护环境亟待夯实和优化。”中国互联网协会法工委副秘书长胡钢告诉中国商报记者。

“在这几年的‘双11’之前，市场监管部门和消保组织都会发出预告式的政策提示，这是一种在管理上下好先手棋的成功做法。这种以预防为先的管理模式是非常值得提倡的，因为预防成本显然比事后惩戒、事后弥补的成本要低得多。”胡钢认为。