中国商报湖北报道（彭尚文 记者 付磊）分流64项警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……近日，湖北省公安厅与省政务管理办公室联合下发《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（以下简称方案），要求合理分流非紧急类非警务警情，快速有效处置突发警情，进一步提升110与12345协同服务群众效能。

“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”是人民群众耳熟能详的两句口头禅。然而，110报警服务台与12345政务服务便民热线长期以来存在职责边界不清、联动机制不全等问题。一方面，大量非警务警情挤占了有限的警力资源，影响了群众急需的公共安全服务；另一方面，非警务警情不能第一时间准确流转接入，影响了政府相关职能部门的处置效率。

“此次12345与110的高效对接，避免了部门之间‘踢皮球’，夯实了‘党委领导、政府主责、公安主推、部门协同、社会联动’的大安全工作格局，有利于提高政府政务服务效能、释放警力回归公安主业，让广大群众的紧急、非紧急求助都能得到高效办理。”湖北省公安厅有关负责人表示。

湖北省公安厅指挥中心联合省政务管理办公室对全省2021年287万余件非警务警情开展大数据分析，梳理出高频非警务诉求事项191类，据此制定出《12345与110平台分流转办事项参考清单》和《部门责任参考清单》，确定了9类64项110分流事项和3类13项12345分流事项以及2类双方联动共治事项。

方案明确，对不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷由12345处理；对可能构成刑事、行政（治安）案件、影响社会安定的纠纷由110处理。

据湖北省公安厅指挥中心负责人介绍，分流不是推诿塞责，而是为了确保企业和群众诉求有人管、管得好。12345与110的高效对接联动，是把群众满意作为最高标准，实现了1+1>2的效果，真正做得到让人民群众最多跑一次。

为将重大突发事件的危害和损失降至最低，湖北各地各部门建立了应急联动和会商机制。12345、110与119、120等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线、各级综治中心、网格管理单元等，在机制、数据、平台等方面，实现不同程度的互联互通。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况或紧急求助的，12345、110及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程快速响应、实时互通、高效处置。

今年以来，湖北公安机关充分发挥110与12345平台“合成作战”作用，联动应急、消防、民政等职能部门，共同妥善处置应急事件11800余起，消除矛盾隐患6000余起，人民群众满意率达到99.8%以上。

目前，12345与110正持续加强热线知识库建设，深化知识信息共建共享共用，对高频问题动态制定“一问一答”口径，分类推行“即问即答”“接诉即办”“警单工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提高诉求解答的准确性和效率。