近日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见。征求意见稿提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

一直以来，快件无法送货上门是快递行业服务质量提升的瓶颈，也因此引发了诸多争端。征求意见稿的提出及落地，将有效解决这一问题。

目前，我国快递业年业务量已经突破千亿件大关，寄收快递已成为很多人生活的一部分。但在行业快速发展的同时，一些快递企业降低服务质量的乱象也不容忽视，比如快递员为提高配送效率，往往会在收件人不知情的情况下代为签收快递，或将快递投放至快递服务站、智能快递柜等。此外，暴力分拣带来的快件损坏问题、快件丢失带来的赔偿问题等现象也时有发生。这些行为不仅侵害了消费者权益，也给快递企业的长远发展带来了隐患。此次征求意见稿相关规定的提出，有望进一步提升快递服务体验，促进快递行业更规范、更健康的发展。

当然，部分快递员之所以选择违规操作“默认”用户签收，也和快递量猛增、人手不足有关。此外，一些快递企业对员工也缺乏有效管理，“超时罚款”“差评罚款”“投诉罚款”等以罚代管的现象较为普遍，此举既让员工承受过大压力，实际上也是企业变相推卸责任的一种表现。要解决这些问题，需要加大快递行业的人力供给，改善快递员工的收入待遇，而非不明不白地让消费者权益受损。

行业较高竞争格局建立的关键在于企业服务质量提高以及产品的多元化，更好、更快地满足用户需求。这些都需要在制度层面进行针对性约束。此次征求意见稿在快递服务方面提到，经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件，由收件人查看快件外观。快递包装出现明显破损的，收件人可以当面查看内件物品的外观或者拒收快件……诸如此类的规定，可以倒逼行业良性发展。

无论是相关制度还是服务标准，最终都应该打造成完整的制度体系，全链条保障用户权益。同时，要拓展监督渠道、强化处理机制，以应对可能出现的服务纠纷。

此外，对于快递企业而言，一方面，要健全供给体系，推动完善产品分层，鼓励建立差异化的产品体系和定价机制，完善中高端服务供给。另一方面，要提升服务质量，可以更多地提供个性化、一体化服务，推动产品分类、服务分层，通过模式创新、科技赋能逐步提升末端网点的运营能力。比如，织密智能仓配网络，加大“AI分拣”等技术应用。对于已暴露的问题，要进行全面梳理总结，对症下药，才能切实保障用户权利，让快递业回到用户体验优先的发展轨道上来，促进行业高质量发展。

可以预见的是，随着政策层面的密集发力，将有效规范快递市场主体经营行为，快递行业发展拐点已经到来，行业转向高质量发展、服务与产品竞争趋势愈加明确。（冯海宁）