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解密中免集团服务“三板斧”满足消费者全流程购物需求

2021-10-13 11:17:40中国商报网 收藏0 评论0 字数2,187 分享

今年国庆假期期间,海南各大免税店内游客络绎不绝,很多热销的柜台前排起了长龙,离岛免税消费再掀购物热潮。据统计,十一黄金周期间,在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下,中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%,提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商,中免集团坚持深耕海南离岛免税市场,实现了离岛免税业务的持续大幅增长。

消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务,让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系,提升人才素质,提供专业化的服务支持;通过升级大会员系统,优化卖场环境,提供便利化的购物体验;通过统一售后服务标准,运用数字化手段,提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务,这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”,凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出,中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求,将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。

一、多维合力完善售前培训体系

面对高客流状态,为带给消费者更优质的服务体验,中免集团不断完善人才管理与员工培训体系,确保各层级人员具备专业的服务能力,精准把握客户核心诉求,提供有力的售前支持。

据了解,中免集团实施人力资源管理咨询项目,拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时,中免集团持续推进各层级培训工作,包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等,强化客服培训,提升了服务质量。

为持续激发基层一线员工奋发进取的精神,营造浓厚练兵氛围,中免集团还开展了“红帆之星”等活动,评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工,通过树立业务标兵,展示榜样风采,切实提高员工的服务意识。

中免集团始终坚持以党建为引领,以顾客需求为导向,持续开展岗前专项培训,确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识,为不同的顾客提供定制化服务,针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外,三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系,为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。

二、数字赋能提供便捷消费服务

疫情背景下,随着线上线下免税消费场景的加速融合,数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流,向消费者提供更便捷的服务,中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序,该举措是中免集团数字化转型的重要实践,提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。

据悉,目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用,并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等,将会员福利引入旅游前后的各个环节。

在卖场环境方面,中免集团不断开展各项工作,提高顾客购物体验和满意度。例如,部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务,在店内前台放置免费瓶装水供领取,卖场内增设饮水机供使用,客流高峰期增设临时休息座椅等。

自2020年8月16日起,中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域,消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算,极大缓解店内支付排队问题。

去年7月,海南离岛免税新政实施,旅客每年每人免税购物额度提高至10万元,取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月,海南离岛免税进一步扩容,针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策,通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措,不断满足消费者新需求。

三、细致周到彰显配套服务品质

为更好倾听和响应消费者诉求,中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务,将首应时间控制在10秒内,且24小时全年无休;通过智能AI客服,增加快捷回复话术,在最短的时间内解答顾客的基础业务需求;客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群,受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题,及时跟进及反馈各类问题的处理进展。

此外,中免集团通过启动客服工单派送、流转机制,采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程,提升客诉接听与处理效率;海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席,快速响应顾客诉求。据了解,落实30分钟响应,48小时内办结的客诉处理机制后,中免售后服务口碑持续上升。

顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响,其需要配合留在酒店隔离,离岛行程无法确认,担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况,并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息,成立应急小组,实时跟进顾客行程状态,在确认最终行程后,协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点,为顾客快速办理提货手续,贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。

在海南离岛免税政策的支持下,中免集团作为中国免税业的代表,将持续深耕服务领域,在其母公司中国旅游集团的带领下,凭借专业的“售前、中、后”服务能力,以国际化的服务标准,为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验,满足消费者不断增长的服务性消费需求,助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。

责任编辑:辛文