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行业首创!什么是业之峰“首席客户体验官”?

2021-10-13 10:34:42中国商报网 收藏0 评论0 字数1,478 分享

  匠心交付,业之峰人在行动!今年9月,业之峰装饰集团决定把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”,努力提高交付质量,提升客户满意度,引领整个行业的进步。

  为了提升工程交付质量,业之峰还特别设立了“首席客户体验官”。这个“首席客户体验官”到底是个什么职位?它的设立能够起到什么样的作用?

  据了解,“首席客户体验官”的主要职责就是以提高客户体验为出发点,注重与客户的每一次交付,协调售前售中售后各个阶段,做好各个业务板块的客户体验,战略性提升整个公司的客户体验过程。

  业之峰董事长张钧表示,如今随着引流导流的成本越来越高,只有努力提升客户满意度,才会得到市场的奖赏,提升客户回单率,所以客户体验非常重要,客户满意度高于一切。

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  体验经济 设立“首席客户体验官”

  业之峰首席客户体验官文皓表示,1999年,美国学者率先发明出“体验经济”一词,受到商界热捧,成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的又一次升级迭代,体验经济也是目前商业领域的最高级形态。

  例如,在大名鼎鼎的苹果公司,其前任CEO乔布斯就自封为“首席客户体验官”,非常重视客户体验,从手机中的软件、UI设计、字体、行间距到硬件生产等,每一个细节都非常注重,因此才能重新定义手机,打败传统巨头诺基亚,颠覆了整个行业。

  还有娱乐巨头迪士尼公司,其创始人更是一位体验经济的大师,把迪士尼乐园里的保洁、保安等所有工作人员都变成了演职人员,目的就是为了给客户带来欢乐,最终取得了成功。

  家装行业也一样,首先是获客,其次是转化,在这一过程中,客户体验必须要非常好,只有这样客户才能买单,并且愿意向亲朋好友推荐这家公司,从而提升复购率。

  因此,业之峰设立“首席客户体验官”,其主要职责就是以提高客户体验为出发点,注重与客户的每一次交付,协调售前售中售后各个阶段,做好各个业务板块的客户体验,战略性提升整个公司的客户体验过程。

  为什么设立这一岗位?一是因为业之峰拥有创新DNA,一直引领家装行业的进步;二是因为业之峰愿意“为难自己,成就客户”,家装行业的商业模式非常复杂,既有产品销售,又有工程服务,客户需求也随着装修过程经常变化,所以对客户体验的要求非常高,只有设立专门的“首席客户体验官”,学习其他行业经验,才能不断改进自己,把客户满意度提升上来。

  提炼问题 倒逼业务流程优化

  有了“首席客户体验官”之后,如果业绩与客户体验出现矛盾,业之峰会倾向于哪一边?

  张钧表示:还是“客户满意度高于一切”。如今随着引流导流的成本越来越高,只有努力提升客户满意度,才会得到市场的奖赏,提升客户回单率,所以客户体验非常重要。

  虽然,业之峰首席客户体验官文皓看似是一个“外行”,但他来自互联网行业,互联网公司有一个先进的理念,就是“最高领导是第一个产品经理”,非常注重客户体验。而传统家装行业里的人,可能则会对很多问题熟视无睹。所以要想改变,就要像原链家董事长左晖说的那样“反共识,顺常识”,让外行来当“首席客户体验官”。

  这个“首席客户体验官”,除了要解决消费者的个别投诉,还要提炼各类问题,综合评价各个角色设立的合理性,倒逼前端业务流程更加优化,对人员、设施、绩效进行评估考核,总结出共性的东西。

  业之峰一贯认为,投诉客户是我们的“贵人”,业之峰有董事长个人公众号,每一个签约客户都可以直接链接董事长,向他投诉问题。从中就可以提炼出共性问题,倒逼改进。

  张钧表示:“首席客户体验官”看似时髦,好像和家装行业“不搭”,但其实作用非常大,所以业之峰也是坚决设立这个岗位,希望让它发挥更大的作用。


责任编辑:辛文