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《榜样力量》|荣万家:做好服务就是回馈社会厚爱

2021-09-06 15:22:21中国商报网 收藏0 评论0 字数3,152 分享

尊重行业的人,终将收获行业的尊重。

2021年9月1日,翟红英、刘祥东的名字出现在了荣万家《榜样力量》第二批名单中。

物业管家女性为多,但是如唐山翟红英一般,既赢得所管社区业主广泛认可,又得到社会认可的却屈指可数。翟红英的身上,始终透着一股子韧劲儿,她像一匹黑马,在荣万家内部优秀员工评选中频频冲上“热搜”,为其进阶提供更多的可塑性。

“尽心尽责”是刘祥栋平日里说得最多的一个词汇,尽心服务业主,尽责守护社区,他用披星戴月,事无巨细,兢兢业业,用执着诠释着安保事业的精彩。

虽然各有各的亮点,但还是发现了一个很一致的现象:品德兼优、工作表现突出、服务意识高、责任感强;从被动参与服务,到主动提升服务成为先锋,他们不但完成了自身角色转变,更与行业一起,打开了人们对“好物业”更多想象空间,成为美好生活“最后一公里”的守护者。

要做长期好学生

2015年,正值荣万家升级传统服务模式元年,这一年,荣万家主动调整节奏,一大批智能、多元化的服务鱼贯而出,业主满意度提升,业绩增长的同时人才建设也持续改善。

就在这一年,翟红英放弃海尔唐山销冠升职的机会,进入荣万家唐山锦绣天地,从事普通客服。

如果说,吸引翟红英加入荣万家的原因是物业行业的未来可期、企业的实力和文化,那物业员工的真诚、热情、务实,便是支撑她在荣万家成长的动力。

入司第一天,翟红英就把微信名改成了“成功靠自己”,既是自我激励,也是一种表态:对于职业转型初期的她来说,自己个小学生,很多人已经是一座高山,而她在山底下环顾四方,是要找一条通往山顶的锐意进取之路。

没有什么比行动本身更重要。刚入职不久,翟红英便迎来了一次过关考验。

唐山锦绣天地共有1999户,翟红英负责579户,投资房289户占比50%,有一半的业主买房后并未入住,有的业主往往以未使用房屋,也未享受到物业服务为由拒绝缴纳物业费。

事实上,当年这样的情况在行业中具有相当的共性,而找到办法,对行业有着一定的借鉴价值。翟红英发现,破题最为深层的落点在于,怎么和业主建立信任关系,“做业务和物业有一个共通点,立足服务本质,做客户所想,办实事,成为客户的贴心人。”翟红英言简意赅地说。

接下来,是挂图作战的时刻。一个月后,翟红英又一次拨通了其中一位业主21号楼夏先生的电话,这次她并没有说缴纳物业费的事,而是了解业主是否有出租房屋的需求,并介绍了租赁市场行情。夏先生一听心动了,但现实困难也是不得不面对的,回不了唐山。

了解业主痛点后,翟红英主动揽下“做业主好帮手”的活儿,反馈装修进度,运送装修材料、开窗通风,风雨无阻。一段物业和业主关系就这样被融化了。

随之而来的变化肉眼可见,非常有态度。夏先生主动补齐物业费,将房钥匙交给翟红英全权委托,并在业主群里展现令人吃惊的号召能力,动员一批邻里一起支持物业工作。

图:七年来,翟红英(右一)获锦旗313面,标有赠送她名字的锦旗有110面

这只是翟红英的一个截面。入行七年,翟红英总结两个字:“快”和“细”,快速的反应、细心的落实,能否快速的解决业主所需、提供有温度的服务,是业主对于物业工作是否到位的最直观的标准。

而这两点不仅是翟红英自身的工作准则,也是荣万家对每一位员工的要求,在公司内部得到高度执行。

最近,在一本记录唐山丰南抗疫的《大美丰南》书中,作者感性地写道,“一个人的伟大,在于她能照亮多少人。从翟红英身上,我们看到了一个真实、鲜活的物业人形象,她不是这个小区的物业人,她来自荣万家。”这是翟红英在参加一次志愿者行动时,被作者捕捉记录下的片段。

图:《大美丰南》用了数页记录下翟红英的事迹

今年二月,正在婆家休假的翟红英听闻小区招募核酸检测志愿者,作为2020年疫情防控的亲历者,她主动请缨成为“志愿第一人”,负责现场信息录入、入户摸排、卡点值班、上门为291户老人线上预约,“相比于休假,利用假期做志愿者服务,更有意义。”她和其他志愿者成了非常时期的重要补充力量。

追问翟红英做志愿者想法从何而来?她朴实回答,希望将小时候“一家人”的邻里关系带给更多的社区。

细数过往,这已经是翟红英利用假期、休息日参与公益行动的第4年,这既是一个物业工作者的本能,去帮助他人;也是参与志愿活动带来的感动,因感动而行善;更是一种强烈的使命感所驱使下的行为。

如今,“ 金天使奖” 、“微笑服务之星”冠军等众多奖项和荣誉纷纷涌向翟红英。载誉之后,她又向党递交了自己的入党申请,并更加努力以党员标准来要求自己。

“作为70后,我们这一代是在党旗下长大的,如果没有这个时代,也就没有物业行业高速发展的今天,更没有物业人的成长。”用服务回报社会的坚定信念从她的话中展露无遗:“接下来要圆一个更大的梦想,做一个好学生,服务好业主,承担更多社会责任,这些都将是我长期努力的方向。”

就这个认知,值得上《榜样力量》。

军转安保恒心如初

如果说,“用微笑打动人,让热情感染人”的柔情是物业管家的A面,与之相对照的是,“不惧风雨,守一方安宁”的担当是物业秩序员的B面。

刘祥栋,唐山锦绣花苑秩序主管,承德军区退役军人,在部队的优异表现决定了他退役后从事安保的志向,被广泛评价为血统纯正,能力过硬。

2017年,刘祥栋穿上了荣万家制服,正式走向了物业安保之路。

刘祥栋带领下的秩序队,一直善于纪律严,建体系,关注社区秩序,以安全防御为主。经历2020年新冠疫情,锦绣花苑秩序队成为唐山物业的明星标签,而刘祥栋的名字也是1700户业主耳熟能详的“好队长”。

图:媒体报道刘祥栋疫情期间尽心尽责的事迹

每年7月到8月是京津冀的雨季,大暴雨都会在这段时间发生,居民出行影响非常大,雨季“三防”是物业秩序员重要工作之一。

刘祥栋讲述了他的工作场景:上个月,受“烟花”影响,唐山暴雨、雷电、大风、山洪灾害预警四连发,防汛排涝工作迫在眉睫。闻令而动,他跳进2米深的水系里,顶住水流的巨大冲击,一泡就是10多个小时。“在查找排水口位置疏通堵塞口时,当时因为水底石头和荆棘植被,手和脚被刮伤多数。军人退伍不褪色,轻伤不下火线,我忍着疼痛完成了任务。”谈到这次防汛,刘祥栋自豪地说:“这次防汛,业主还为我写了一首诗,很是欣慰。”

图:业主赠诗一首以表感谢之情

对业主尽心、对工作尽心,因此即使普通的拾金不昧,刘祥栋也做到了教科书级别。

有次,刘祥栋在南门小广场巡逻时,捡到一个黑色袋子,内装15万元,刘祥东第一时间调监控,逐一排查寻失主,直至凌晨找到失主并将现金如数归还。失而复得的业主对此深为感谢,当场拿出1万元现金强塞给刘祥栋,但被他婉拒。他说:“人活着,就是要为社会做贡献,为人民群众服务,不求做出轰轰烈烈的壮举,但求心安”。

有个数字就是对这句话最好的佐证,从2018年至今,0投诉、百面锦旗、“模范标兵” 、 “服务明星” 、“文化标兵”,“榜样力量”提名,2021年优中选优“冀青之星”活动正在荣万家内部声势浩大进行中,刘祥栋再次位列选树前排。

熟悉他的人都知道,刘祥栋标准很高,社情民意、组织安全防范、维护社区治安秩序、提供应急救助服务,他要做什么,往往就会做到最好。

“现阶段是荣万家高速发展时期,今年势头比去年更快。”刘祥栋透露,今年的核心工作仍是将“安全”放在核心位置,在他的计划中归为“三化”和“四前”:安保团队优质化、社区管理智慧化、品质提升全员化;调解邻里纠纷、化解居民矛盾也是秩序员日常且重要的工作,因此要走在萌芽前,调解走在明朗前,回访走在反复前,处理走在激化前。事实上,落实其中哪一条都不容易,但,刘祥栋志在必行。

物管行业正在迎来最好的时代,荣万家的征途仍在进行,翟红英、刘祥栋继续带着《榜样力量》的使命与责任,与服务用心、工作诚心、态度暖心的荣万家人一起用实际行动表达着“好生活 荣万家”的观点。

期待荣万家物业人的新故事。



责任编辑:辛文

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