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商业发展与创新70年主题嘉宾对话

2019-12-11 21:07:04中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数5,166 分享

中国商报/中国商网 2019年12月11日下午,在商务部的指导下,中国商业联合会党委、中国商业联合会、中国商报社中国商业出版社党委、中国商报社共同举办的“向祖国报告——全国商业领域庆祝新中国70华诞和第七届中国商业创新大会”在北京友谊宾馆召开。中国商报记者王蕾瑛对话格美集团副总裁励虹、河北清研院房地产开发有限公司副总裁徐明、山西长治市农村合作经济经营管理局局长丁向东、北京秀水街总经理胡文莉、欧芭商贸(厦门)有限公司董事长蔡艺卓,针对近年来消费者的变化以及企业未来如何提升消费体验,刺激消费增长进行了探讨,以下是现场实录。

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中国商报社记者王蕾瑛:感谢各位嘉宾的到来,大家好!非常荣幸能够主持本场圆桌对话。在刚才的会议当中,我们回顾了70年来我国商业发展历程。进入新时代,我国消费升级的步伐在加快,服务消费的比重在增加,农村消费潜力进一步被挖掘,其中95后、00后、小镇青年的年轻新一代消费群体正在快速崛起,我国的消费市场表现出了个性化、定制化和多元化的趋势。

当今,消费者现在已经不单单关注产品本身,而是转向关注产品的品质,以上这一系列变化都可以归结为新消费领域的变化。今天我们不给新消费做精准定义,我们就谈谈大家非常关心的关于消费者的一些问题,今天为大家请到了在各个领域非常有成就的五位嘉宾,我给大家准备了两个问题:第一,如今的消费者和以前的消费者相比发生了哪些变化?

励虹:刚刚主持人问消费者现在到底有什么变化?在我看来,现在我们的生意越来越难做了,获客也越来越难了,因为消费者的要求有了很大不同,他们可能更倾向于理性消费,或者更趋于体验式消费。

现在酒店行业有一个很严重的情况,就是我们的房价十年前和十年后一直都是这个价格,这对我们来讲也是一个很大的挑战。我们该怎样把现在的年轻客户和以前升级的客户留住是一个问题,这两年我们也为此做出了很大的努力和转变。

第一件事情,2004年成立的格林豪泰品牌从1.0升级到2.0,再升级到现在的3.0,今年做的一个大动作就是翻新1.0产品。第二,我们推出了格美、格雅、格菲中端酒店,中高端酒店是格林东方,其中,30%的酒店可以融合当地的元素,是我们在产品打造上做的一些努力。当然,这是往上升,我们也考虑到了下沉市场的超经济酒店,根据相应的规划推出了贝壳酒店。在这个过程中,我们又发现,这几年公寓、酒店式公寓采取了很多举措,比如推出格林公寓品牌。这是自有品牌的拓宽以及对消费者转化和消费者获客产品上的包装。

第二大块,我们这两年有一些大动作,比如我们会联合一些合作伙伴,有些合作伙伴也有酒店,其中包括澳大利亚第一酒店集团雅阁。

第三大块则是我们的餐饮模块,是两年前才做的,其实酒店行业是一个很苦的服务行业,旅游服务是马拉松式的工作,不能赚快钱,必须要靠服务来赢得客人,餐饮比酒店行业还要苦。其实我们做餐饮有一个很重要原因是利用餐饮赋能酒店。餐饮每年有上亿人次的获客能力。

不过万变不离其宗的还有人,在人才赋能方面该怎么操作?其中包括年轻人怎么到我们企业里创新发展。在人才管理方面,我们是国内第一家做酒店管理学院的,我们有自己的管理学院,我们去年收购了一所一本院校,通过这样的运作把人锻造好,让更多有才华的年轻人进入我们集团。最后一点肯定是科技赋能,我们从2004年开始已经在打造自己的系统,所有系统都是我们自己打造的。

在科技这块,我们单独成立了科技公司,我们收了一家科技公司,是专门做智能制造和餐饮的系统,麦当劳所有的餐饮系统都是我们运作的。目前大概有4000万付费会员,既能享受酒店折扣,也可以享受餐饮折扣。相对来讲,目前的状态是健康的,虽然今年的生意比去年难做,但多元化赋能整合肯定是有效的。

中国商报社记者王蕾瑛:我们知道国际友人到北京来,登长城、吃烤鸭,还会逛秀水,请秀水街胡总讲讲这几年消费人群有没有什么变化,以及怎样把互联网和实体经济有效结合起来,打通下沉市场,或者在中高端市场寻求新的增长点。

胡文莉:确实像主持人说的,大家对于秀水街的认知是通过国际峰会,秀水街被指定为北京重要会议的定点接待场所,同时历经了从1978年自发成市到新的楼宇商业的11次裂变,见证了中国改革开放商业领域的整个变迁。

回到主持人刚才问到的话题,从今天大会的主题中,我们能够感受到中国供给关系,包括现在消费者对于商品的需求都在变化。做生意其实很简单,只要能解决问题就是好生意,实体商业是解决什么问题?我们就是在解决消费者的痛点。中国消费者有很长时间对于品牌没有什么认知,而随着消费层级的不断增加,他们对品牌逐渐有了认知,甚至中国现在已经成为全球第二大消费国,他们的海外狂购也在支撑全球的消费发展。而中国人这种强大的购买力究竟该如何回归到本土,我们应该怎么去努力?应该以何种商品来服务所有国内的消费者。其实这几年以来,大家一直在提供给侧改革,中国到底缺不缺内需和内供?客观地说,中国一点也不缺内需和内供,我们缺的是高品质能够满足当今消费者需求的个性化、高品质的商品,所以,在历次升级改造过程中,我们都在进行两轮驱动以及全域式发展。

实体商业怎样借助互联网这艘大船,互联网对实体商业有没有冲击?是一定有冲击的,可能在座的大家也在讲线上分了线下实体商业多少“羹”,我们也在客观分析什么商品适宜在互联网上销售,一类可能是廉价的,因为现在互联网的客单价格依然是几百元钱。一类是很有个性、很有特点的产品,这产品或许可以在其他渠道里找到,但是你不见得在一个统一的大卖场里能集中购买到。还有一类是定制商品,什么叫定制?很多人觉得定制是遥不可及,高高在上的。未来主流消费者更关注的是什么最适合我的。只有高定位的产品永远脱离不开线下,只有高定位产品需要线下人与人的交流和沟通来满足消费者精神层面的需求。

所以,高性价比商品和高定位商品的两轮驱动使我们能做全域式服务,我们告诉消费者:通过色彩搭配、形象课程,把线上网红经济、咖啡烘焙、红酒体验甚至陪同购物等等这些需要线下人和人之间的沟通交流放在实体商业里面让消费者感受到,并且有专业的老师通过服务化的意识告知您什么才是最适合自己的,真的不一定非得是大品牌才是最适合你的,也真的不一定只有贵的产品才是适合你的。

只有通过专业的学习,才能找到适合的商品、适合的合理价格,这才是最好的。从商业本身来讲,我们要找到消费者最适合的那类商品,这也是今天消费者转型或者从商业本身要去努力做到的。

中国商报社记者王蕾瑛:谢谢胡总!其实咱们就是从以前的抢地盘、抢流量变成如今迎合消费者的需求,包括他们精神上的需求。谢谢!下面请徐总讲讲。

徐明:各位领导、各位嘉宾好!我来自河北清研院房地产开发有限公司,大家也知道,房产可能是现在最大的消费产品,过去买房跟现在买房完全不同,现在消费者在心里更理性化、更完善化了,地产业是比较困难的产业,成本投入大,但其实回报率并不是很高,而且现在市场竞争激烈,也会导致资金上存在一些断层。所以,在地产上,什么样的东西适合消费者,什么东西是消费者最喜欢的?消费者在消费过程中还希望得到很好的物质和服务,这跟消费者买面包一样,买面包不是最终目的,吸收面包里的营养才是最终需要的需要。

从地产领域来看,不单单只是卖房,现在卖的理念关系到将来永久的生活,这种生活是什么?那就是各种社区的文化生活,还有配套设施,一个是环境,再一个是文化教育。从这方面整合附加的产业,在这里能否得到更完美的体现?主要是将来通过所有配套设施和配套产品来赋能购置的产品,那就是房产,消费者是非常理性的。

 中国商报社记者王蕾瑛:徐总,听说咱们有一个特别有特色的项目,社区服务搞得比较好,叫做观澜树,您能不能简单介绍介绍。

徐明:我们建立了水康养酒店,水康养主要作为水疗养生项目,包括我们的养生,在我们社区养老的人比较多,对养老设施的要求也很高。因为我们在郊外,离医院比较远,我们就建立了社区诊所,现在要做的是120直升机紧急救援服务,半个小时内就能将重病人直接送到中日友好医院,有效解决了就医难的问题。另外,我们还成立了自己的乐活营,自发形成了会员俱乐部,像网球、羽毛球、篮球、合唱团、歌舞团等,在社区还成立了30多个社会团体,以丰富社区的业余文化生活。我们要新推出的是时间银行,时间银行是什么概念呢?我们在社区里居住的人员有时间参与公益活动,把他参加公益活动的时间储存到我们的时间银行里,一旦有了困难和问题,可以到时间银行里支取他原来做公益活动所付出的所有时间,我们会安排其他人员给他做救济工作。

中国商报社记者王蕾瑛:谢谢徐总!单单给消费者提供住宿已经不能满足所有需求了,房地产行业可以考虑开发全套的社区服务,以刺激消费增长。下面请丁局讲讲,我知道1951年全国第一个农民合作社在长治成立,农经局在服务好农民合作社的同时,怎样让农民的钱包鼓起来,同时把更好的产品推向消费者?

丁向东:我是来自山西省长治市的一个给农民服务的机构的农经局。长治在我国北纬37度,有非常好的杂粮资源,但是在拥有非常好的杂粮的同时我们又有很多贫困户,在党中央提出脱贫攻坚和乡村振兴的同时,我们应该做什么呢?我们请了浙江大学卡特学院的顾易康老师一行来长治调研,针对太行三脉杂粮品种多、种植面积散、量又不是很大的情况,推出了长治神谷。为什么不由企业经营呢?因为我们面对的是广大农民,那么做品牌、做市场、做价格太不容易了,由政府公务员给他们搭建平台,将长治神谷搭建起来,1万多家合作社产品直接放到这个平台上,由政府背书,带领大家闯市场,增收致富。截至今天,我们走进了全国福建宁德、杭州、无锡、日照、广州、郑州等地方。

中国商报社记者王蕾瑛:下面请深耕美发行业30余年的蔡总讲讲是怎么把企业的规模做这么大的,怎样把中高端人群聚拢在一起,给他们提供更好的服务。

蔡艺卓:感谢前面在座的老部长、新部长们和各位同仁!看到大家这么支持,我很感动,对你们表示感谢,谢谢各位部长、各位领导!

刚才主持人提到过去的消费者和现在的消费者相比有什么转变,过去是比价格,现在则是比谁更有体验感、更有仪式感,比的是质量、比的是服务。所以,我们要把我们自己的品牌做强做大,成为国际品牌,在很多国家都能看得到,哪怕看到一点点。原来很多人崇洋媚外,现在则更青睐国货,只要作出特色、作出精品、作出高质量来,他们就会依赖并传播你的品牌。过去通过电视广告告诉他,现在消费者通过自身的使用进行传播,这就是现在和过去的差别。谢谢!

中国商报社记者王蕾瑛:谢谢蔡总!现在是第二个问题,请说一下企业未来将如何给消费者提供更好的服务,提升消费体验,刺激消费增长。

蔡艺卓:我们给别人的服务就是让人家感动。卖产品卖的是什么?不是买卖思维,通过这个产品,通过文化的延展,这个产品里面有没有灵魂,产品的灵魂是什么?就是让人们使用你的产品更加幸福、快乐。这就是未来。

丁向东:我们在起步的同时,最近在积极和几家大的投资公司对接,现在深度对接成功的是厦门俊豪集团,在对接的同时持续做好农产品,持续保证品质,持续把农民增收致富的问题解决好。

中国商报社记者王蕾瑛:其中很重要的一点是要搞品牌建设。

丁向东:对,政府背书,搞好品牌建设,让更多没有市场能力、没有更多知识点位、没有更多社会关系等等资金的农民的好产品通过我们这个平台推向全省、推向全国。我们最近做的市场是南方。

徐明:在地产这块我们转变了,现在是以服务、以配套、以将来的社区管理和教育发展作为我们的标准,不仅仅是房产,更是生活,观澜美好生活永远是你的。

中国商报社记者王蕾瑛:谢谢徐总、胡总!

胡文莉:我们怎么更好地满足消费者需求?大家都说竞争特别激烈,只是立足于北京来看的话,从今年上半年到今年年底,甚至到明年年初,实体商业还会有动荡,很多实体店面临着关门闭市的情况,甚至有可能逐渐退出历史舞台。我们认为这既是机遇,也是挑战,我们应该回归商业本身。从实体商业来讲,我们最终要回归到商品在流通和交易过程中的价值。所以,我们更注重实体商业中的客流,包括客流购买的能力以及复购。秀水街是国际化商业品牌,我们也在做大数据,能够清晰地看到中国人的购买能力是外宾的几倍甚至十几倍。所以,让中国的品牌被更多国内消费者了解是我们实体商业的责任。我们希望在这样的进程中扮演好实体商业的角色,以当今先进的技术赋能实体商业。

励虹:我们本来就是服务行业,其实我们一直说在说不忘初心。客人来住店,无非就是睡得舒服不舒服,热水澡洗得舒服不舒服,酒店服务好不好。我说一个这几年改变的一个小细节,以前我们酒店里的男性店长、总经理、员工戴领带,后来我们调整了,把所有的领带都换成男士的领结。这是我们在服务细节上的一个更新。作为领导层,不能高高地端着在那里,所有人都得沉下心服务,领结比领带好干活儿。

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