提升体验 京东还有多少不为人知的秘密
导语:吕建伟的身份是京东技术学院院长,不过,在京东商城6万名员工中,知道吕建伟的并不多,但11月20日吕建伟代表京东商城在2014中国IT两会暨领袖峰会上所做的演讲,却颇受外界欢迎。
2014年12月5日    第36期   记者:陈芳   编辑:鲁芳
要点
  • 1

    “千人千面”带动销量

  • 2

    实时追踪“快递”到哪了

  • 3
    将实体店塑造成仓库
  • 4
    开设“京东帮服务店”

“千人千面”带动销量

    吕建伟的身份是京东技术学院院长,不过,在京东商城6万名员工中,知道吕建伟的并不多,但11月20日吕建伟代表京东商城在2014中国IT两会暨领袖峰会上所做的演讲,却颇受外界欢迎。

    作为IT男,吕建伟的关注很纯粹,就是如何让技术、让大数据更好地为用户服务、提升用户体验,这也是京东追求的核心价值所在。而技术、大数据驱动的背后,透露的则是京东鲜为人知的秘密,如“千人千面”计划、“快递小哥”的实时追踪、让沃尔玛成为京东的仓库等。

    京东技术学院是京东上市后成立的一个部门,这个今年7月才成立的10人团队主要职责是让更多的人了解、掌握并应用京东的技术。说起京东大数据驱动的创新应用,吕建伟如数家珍,而最让他称道的是“千人千面”计划。

    按照贡献度的多少将消费者划分为VIP会员、普通会员等几个级别,这是零售业的普遍做法。

    但IT起家的京东并没有这么做,虽然目前京东商城的商品品类越来越多,覆盖面越来越广,不过对于用户的划分,京东却有着一套自己的玩法。

    “我们不把消费者按照消费贡献度来划分,更多的是按照用户特征将大家进行分类。我们叫用户画像。”吕建伟告诉中国商报记者。

    用户画像可以将用户群体按照某一特征进行划分。这么做的好处是,虽然消费者没有填写相关数据,但是京东能够根据数据分析得出对方是否结婚、有没有孩子、有没有买房等信息,而这些预测性的结论则对消费者的消费行为有着极大的影响。

    而通过用户画像,京东可以让每个消费者通过APP、PC端打开的京东都不完全相同,这在京东内部叫做“千人千面”计划。

    “上一秒你看到的京东页面是一个样子,下一秒你看到的就是另外一个样子。根据消费者过去的消费历史,动态组织页面,而不是静态展示页面,这是京东‘千人千面’计划的核心,目的是让京东的页面越来越方便消费者使用。”吕建伟表示。

    据了解,京东“千人千面”更多的是从大数据应用出发,运用自身强大并且实时的数据处理能力,不断积累优化用户商品兴趣集。在不增加用户成本的背景下,在潜移默化中呈现用户希望看到的内容,达到精准高效的效果。

    而应用“千人千面”计划一年以来,京东平均用户回访频次和访问深度都有不同程度的提升。

    表现最为明显的是母婴和个人护理两个方面。据吕建伟介绍,通过在母婴和个人护理两个品类上投入“千人千面”计划,一年来这两个品类的销售均实现了30%至50%左右的增长。

实时追踪“快递”到哪了

    物流配送让京东抢到了一定的市场份额,并成功登陆了资本市场。上市后,京东物流体系的扩张步伐并没有放缓,而是在加快。

    据了解,截至目前,京东的物流配送体系能够实时追踪“快递小哥”的具体位置并及时规划路径让商品早点到达用户手中。

    经常网购的人都知道,明明商家发了货,却迟迟没有到自己的手中。货品到哪里了?这个问题曾让很多人纠结。

    尽管京东给外界的印象是没有做地图业务,但通过背后的数据积累,只要货一装车,京东就可以自动规划路径,让“快递小哥”不走回头路,提高送货效率。

    “京东起家就是物流配送快,上市后,我们希望能够把用户体验做得更好。为此,‘快递小哥’应该走哪条路线,系统会提前规划好。这样,用户打开京东就能够随时查看自己的订单到哪儿了。这些都是数据积累的功劳。”吕建伟告诉中国商报记者。

    截至9月底,京东在全国已建成118个大型仓库,总面积约为230万平方米,并拥有2045个配送站,快递网络涵盖1855个县和区。

    京东能够做到这点除了大数据支撑外,还投入了大量设备。而在物流上的大力投入,则是京东一直亏损的一个不容忽视的因素。

    据了解,自去年9月开始,京东就在传站、摆渡、干支线等运输的所有环节的新购车辆上安装了北斗导航设备,包含货车、挂车等多个车型。

    据京东相关人员透露,结合北斗导航系统的地理位置数据,京东通过深入分析和挖掘大数据,定制了属于自己的仓储和站点以及需上门接货的位置信息。并以此为基础设定了京东定制的服务线路。

    “而用户在前端能够实时看到商品流转的轨迹线路图,也是基于北斗导航系统和自身物流数据的结合。”京东相关人员表示。

    这么做能给京东带来两个方面的好处,一方面可以通过对车辆速度和路线的实时监控,实时提醒驾驶员,保障安全驾驶并提升运营效率;另一方面,可以监控业务执行数据,合理地规划运营线路,使得成本控制大幅下降。京东内部人士分析称。

    在京东内部物流路径的规划是仓储物流研发事业部的功劳,而支撑其发展的是大数据平台研发部。

    据吕建伟介绍,京东大数据平台研发部相当于一个平台,聚集了所有最基本的数据,是一个存储数据的大仓库。物流、采购、销售等部门,可以基于这个平台去做一些创新应用。以采购研发部为例,什么时候采购商品?采购什么商品?向谁采购商品?这些问题都能够通过分析数据得出答案。

将实体店塑造成仓库

    O2O是今年零售业的一个新玩法,而京东的O2O战略是希望能够将沃尔玛等零售商都塑造成京东的仓库。

    不同于之前高调宣布与1万多家便利店合作推动O2O,京东与沃尔玛等零售商的O2O合作却颇为低调,目前双方的进展并不为外人所知。

    据京东商城内部人士透露,京东今年的目标是在局部地区把业务模式和用户体验做深做细。想要实现这点的关键,是在现有模式的基础上,探索尝试出更多的模式和形态,并在极小范围内进行快速测试。

    目前主要测试的模式是类自营模式,通过与沃尔玛等零售商合作,将零售商当做京东接近消费者的库存,让一些特定品类的商品,能够走零售商的仓库,但通过京东快速配送给消费者。京东商城内部人士这样表示。

    据吕建伟介绍,就如同曾经的手机、电脑、家电等品类,京东的交易系统与厂商的ERP系统是打通的一样,目前京东与沃尔玛等零售商的合作,也是将前后台系统全部进行了信息化连通。

    “沃尔玛有哪些商品?每种商品还剩多少件?我们都能够看到。而京东希望做的是,消费者在京东上买的商品不一定都从京东仓库出,但是京东在网站以及APP上能把这些商品全部展示出来。”吕建伟如是说。

    吕建伟透露,这么做对京东的好处是,如果消费者购买的每一箱矿泉水都从京东的大仓库出货,那每笔订单都将是亏损的。而如果这箱水是从与京东合作的在消费者附近的零售商的仓库出货,就不会出现亏损的情况。而对于沃尔玛等零售商而言,最终目的是卖货,由谁卖出去其实并不重要。

    “目前,京东与沃尔玛等零售商的合作模式是,京东将客单价低但消费频次高的商品,主要是日用消费品,从合作的零售商门店出货。用户从京东上下单后,京东配送人员会直接从其附近的零售商门店取货,然后送达到消费者手中。”吕建伟告诉中国商报记者。

    在这个过程中,京东与沃尔玛等零售商的利益分配,是按照双方协商进行的。

    吕建伟表示,用户下单后,后台系统会自动拆分订单。而由合作的零售商发出的商品,则统一由公司进行结算,这是B2B的合作模式,“京东会从中拿到销售分成以及一些配送服务费”。

    据了解,目前京东与沃尔玛等零售商合作的项目叫“京东快点”服务,用户可以打开手机上下载的京东APP,在“京东快点”上选购蔬菜、水果、日用消费品等。而这些低客单价、高消费频率的商品,对于以京东为代表的B2C而言,曾是一个软肋。

开设“京东帮服务店”

    零售商在一二线城市的布局较多,超市业态也较为发达,但是在农村市场,京东想要实现快速将商品送达到消费者的手中,只能亲自去布局。

    不久前,在发布第三季度财报时,京东CEO刘强东就表示,去年年底京东制定了渠道下行的年度发展策略,今年京东的目标是进入大量三线城市和县城,从第四季度开始京东将开始进入三个经济较发达地区的乡镇。而明年京东还将通过村民战略模式,也就是加盟模式进村。

    作为京东布局农村市场的“第一枪”,11月20日,京东全国首家大家电“京东帮服务店”在河北赵县正式开业,营业面积大约100平方米。

    京东内部人士告诉记者,“京东帮服务店”的主要定位是,依托厂家授权的安装网络及社会化维修站资源的本地化优势,采取第三方合作模式,为保障服务店可持续性发展,京东会对合作服务店提供政策支持。

    对于未来的开店目标,今年京东还将在石家庄的下辖区县开设4家服务店,力争在三年内完成全国区县布局超千家的“京东帮服务店”。

    京东仓储相关负责人表示,“京东帮服务店”的开设,将结合商品、主干道物流、宣传、移动入口下沉,系统化解决家电下乡的“最后一公里”问题。此次“京东帮服务店”的落地不仅是京东“渠道下沉”战略的应用,也是家电运营O2O创新的实践。

    据了解,目前“京东帮服务店”主要有四大功能:配送、安装、维修和营销。在配送方面,客户订单由中心仓转运到服务店后,再由服务店完成“最后一公 里”的配送及收款工作;在安装方面,通过京东授权认证和厂家授权结算方式,承接京东家电全品类、全品牌、全区域安装业务,实现送装同步;在维修方面,受理 京东和品牌厂家分派的维修服务任务;在营销方面,借助本地化优势,通过服务口碑传播、京东品牌宣传、注册会员发展、乡村联络点推广、代客下单销售等形式, 共同促进规模增长。

    吕建伟告诉记者,在京东“渠道下沉”战略推出后,开设了“京东帮服务店”。对于农村市场经常购买的商品,京东可以通过分析数据,把这些商品提前保存在配送中心或者“京东帮服务店”,这样用户下单的时候商品就能以最快的速度送达消费者的手中。

    “事实上,‘京东帮服务店’是公司自提点的一个升级版,是京东O2O的另一种探索。”吕建伟表示。

    据了解,截至9月底,京东共有1045个自提点以及自提柜。“现在的‘京东帮服务店’和以前的自提点的运作本质是一样的,但是表现形式不一样。因为,配送站只需将商品摆放在货架上就行,但是零售店则需要对商品进行陈列展示。”吕建伟进一步表示。

    京东创新的背后,离不开技术、大数据的驱动。而将日益现代化的技术应用到零售环节中,在提升用户体验的基础上,带来销量的增长,将是零售业未来发展的方向。

结语
    京东创新的背后,离不开技术、大数据的驱动。而将日益现代化的技术应用到零售环节中,在提升用户体验的基础上,带来销量的增长,将是零售业未来发展的方向。