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多家旅游企业升级退改保障措施 积极应对疫情

祖爽

2020-02-05 15:28:51中国商网 收藏0 评论0 字数1,702 分享

中国商报/中国商网(记者 祖爽)新型冠状病毒感染肺炎疫情引发举国上下关注,突如其来的疫情打乱了春节的脚步,一场没有硝烟的疫情阻击战拉开序幕。面对严峻的疫情形势,国内旅游业第一时间响应国家政策,携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、途牛、美团等国内旅游企业纷纷推出票、房退改保障等政策,并不断升级完善退改政策,以更好保障消费者权益,共同抗击疫情。

文化和旅游部1月24日下发通知,要求全国旅游企业24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,这一通知得到各旅游企业积极响应。

携程宣布,对1月22日至2月8日期间入住的酒店订单为消费者免费取消,对出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为中国境内的跟团游、自由行、定制游等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金,线上及门店预定的订单均可免费取消。

去哪儿网1月27日发布新版疫情保障方案,在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上,去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。同时,去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障,境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外,其余费用均为用户退款。

飞猪宣布,1月31日前预订的酒店订单(无论国内国外)全部可免费退订,全线订单保障时间延长至2月29日;所有1月23日(含)及之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台订单,包括跟团游、自由行、门票、用车、玩乐、邮轮、通讯,无论国内国外,一律提供免费退订保障。

同程艺龙也表示,在启动了2亿元危机应急保障金的同时,将酒店免费取消保障时间延长至2月29日。同时,出发日期在1月28日至2月29日期间的旅游度假产品订单,受疫情影响自愿退订的,将由人工客服逐一协助用户完成退订。

途牛宣布,1月23日前已预订、1月23日至2月8日(含)入住的境内酒店订单,受新型肺炎情况影响无法入住的可免费取消,自1月24日至2月8日(含)境内目的地跟团游、自由行、定制游等产品订单提供无损退订保障。

美团则发起“绿色通道”保障计划,响应计划的商家将无条件为2月8日(正月十五)前入住的订单提供免费取消保障,使用期为2月8日(正月十五)前的所有境内景区门票、度假订单,均可免费取消。

驴妈妈表示,已成立疫情防控工作小组,启动1亿元重大灾害保障基金,1月25日至2月29日出发的中国境内(含港澳台)跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车全部无损全退;2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。

严峻的疫情无疑给旅游业带来了不小的冲击。2月3日,国家发展改革委副主任连维良在新闻发布会上表示,疫情的影响是阶段性的、暂时性的,不会改变中国经济长期向好的基本面。从目前看,疫情对当前经济特别是对消费的影响在加大,尤其是对交通运输、文化旅游、酒店餐饮、影视娱乐等服务消费影响比较大。

面对大量退改订单,为实现全额退款,企业普遍面临高额垫款。马蜂窝相关工作人员对财联社记者透露,截至1月30日已为消费者即时退款垫资5亿多元。众信旅游也发布公告称,公司国内旅游团组已于1月24日起停止发团,公司出境旅游团组已于1月27日起停止发团,同时为已报名的游客,办理延期、退团退费手续。本次疫情不可避免地将对公司2020年第一季度业绩产生影响。

对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,春节本是一个旅游高峰期,新型冠状病毒感染的肺炎疫情下,旅游业首当其冲,“买票潮”变为“退票潮”。此次因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改,将造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA体量较大的平台来说,尚能从容应对。但对于大多数中小旅行平台来说,大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力,此次疫情将不可避免造成众多中小平台退场,行业集中度进一步提高.

除了应对疫情期间的旅游静默期,各大在线旅游平台还要面临疫情刚结束的旅游恢复期以及疫情之后的旅游反弹期。以上无不考验着在线旅游平台的事件处理能力、应变能力、组织协调能力以及平台资源协调能力。疫情对于平台来说是一场严峻的考验,而疫情之后如何应对并把握旅游需求的反弹爆发又将给旅游平台带来新一轮的挑战。

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