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敦·奇拉迪瓦:扩大线上零售在市场中份额

2019-09-06 17:27:59中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数2,223 分享

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泰国“The One”公司总裁敦·奇拉迪瓦

9月6日,在第19届亚太零售商大会主论坛上,来自泰国“The One”公司总裁敦·奇拉迪瓦发表以“发展线上零售,扩大在零售市场中的份额”为题的演讲。以下为演讲实录:

像泰国或者越南等地,我们都知道腾讯、京东、阿里巴巴。在泰国,英特网覆盖率并不高,只有2%。我们在英特网上面的覆盖率成长并不是很快,虽然说我们的传统零售业还是主导,但是我们还是需要变化。所以今天我想和大家分享我们的成长,以及我们是如何成为这样一个数字驱动的公司。

我们的企业,大家可以看到有六个集团,一个涉及零售行业,有百货商店,专卖店等,大多数都是国际的化妆品牌。第二个是房地产,涉及商业中心、办公楼、居住楼等。第三个是酒店,第四个是金融服务,第五个是我们的客户平台,最后就是新经济。在过去两年,我们做了很多的尝试,很多国外企业,包括京东等一起进行了很多的合作。

我们的公司有七到八年的历史,在中国有一个办事处,我们从最开始的一个小店逐渐地发展起来,到90年代,我们有百货商店,然后到现如今的这个大型购物中心,当然,还有其他的一些购物中心。2000年至2010年,我们不断扩大,从曼谷扩大到其他地方,包括欧洲的一些地方。

我们做的是传统的零售业,对我们而言,下一个阶段就是要转型,从线下到线上,从单渠道到全渠道,这些年来,我们面临着非常大的挑战。

首先就是我们要创造一个新零售经验,这就需要定义什么是新零售,我们要创造什么。我们的定义是新零售就是为消费者在任何地方买到任何东西,然后就是服务。那么,消费者不仅可以订购商品,而且还可以订购其他的食品,各种各样的服务能够送到他们的家里面,不得不说,所有的东西都涉及到服务,在新的时代里我们的消费者也不只是买方,他们可能也是卖方。

消费者是我们的客户,所以买卖之间的关系,也就没有那么明确了,未来会变得模糊起来。所以就形成了这样的一个生态。未来需要个性化的服务,以及无缝衔接的服务,我们要创造这样的商业环境。很多企业会为客户定制方案,帮助他们提高购物体验,不管是从金融方面还是购物方面。这就让我们有了更多触点,可以通过客户的数据,借助相应的技术去定制一个个性化的方案,让整个过程都变得非常的个性化。

在未来客户买东西的时候,可能东西都是一样的,那么价格呢?我们竞争的就是客户的体验了,所以我们非常关注这一点。其中一个就是要超越商品和商品本身的促销,这是一种物理性的体验。未来,光卖东西是不够的,要越过商品本身,所以我们创造了很多物理空间,让消费者有更好的体验,比如说开放房间,在一个购物中心里,把吃饭、喝咖啡、看书等融合在一起,大家在这个地方可以度过一个非常快乐的时光,而这就是我们做的一个事情。

相似的,我们还有书店,名叫B2S,如今也转化成了一种空间——消费者可以在这里看书、阅读、聊天、聚会。不仅如此,我们的百货店,也是一个非常休闲放松的地方。还有我们的传统零售店,在这个卖运动服装的地方,有一些数字化的体验,客户可以在这里享受到很棒的线上体验。消费者通过在网上订购下单,我们就直接把商品送到他们家里。

我们要做的就是一个全渠道体验,我们的物理空间很好,但网上的空间也非常重要,怎么能够让我们的线上线下体验都非常好呢?如何实现线上线下无缝衔接呢?这是我们需要思考的。

还有就是更好的服务和更多的选择,消费者可以通过各种各样的渠道,让货到家。另外一种,就是非常专属的体验。现在我们可以看到很多人想要买一些非常舒适的家具,我们就需要为消费者制定一些个性化方案,然后根据他们的习惯,进行一些设定以及专属的VIP服务。我们也十分看重个性化,因为每个人的生活方式都不一样,我们想创造个性化的消费服务方案,实现每个人在线上线下的无缝衔接。

用户数据对我们来说非常重要,我们有幸做了这样一个项目,叫作The One。我们的客户,需要一个属于他们个人的描述,这就是数据。比如说有一个客户进入到我们的系统,原因是他在百货商店里买了很多东西,然后去了小百货店、小超市买其他的东西,然后他又到专卖店买了一些比较昂贵的产品。这样一系列动作之后就形成了很多数据,数据会把这个用户描述出来,比如说他在百货商店的时候是什么形象,在便利店购物又是什么形象等等。

我们就可以借此了解到这个人可能并不只是一个单方面的购买行为,可能还会有更多的购买需求。如何通过不同过程把用户的消费行为结合起来进行分析,技术可以帮助我们。通过数据分析理解消费行为,比如消费者可能不仅仅是只买鞋的人,可能在健身方面也非常关心。由此推送一些相应的产品,给消费者提供一个更好的体验。这些数据集中在一个系统里面,工作人员在处理这些数据的同时,每天和这些用户打交道,进一步了解后更好地处理它,以形成更好的解决方案。

转型的路不能一蹴而就,距离成功我们还有很长的路要走,我们已经做了很多尝试。比如刚才说到的对消费行为的一种理解,通过数据分析,尤其是借助AI这样技术可以完成大量的数据分析,对消费者的时间、地点等都可以进行一些测算。另外,建立一个多功能的客户体验的小组,在传统的工作方式中,我们可能就只集中在某一个功能区,但有了这样的一个跨越功能的服务小组后,就可以把这个功能进行跨界的一个融合,再运用到各个方面,以更好地服务用户。

能够在此看到未来行业发展趋势,以及有更多合作的机会,这也是我们寻求的发展愿景。希望能与行业一起成长,与合作伙伴互利共赢。这就是我今天想说的。谢谢大家!

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