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朴振浩:加强品牌建设和消费者体验管理

2019-09-06 15:22:25中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数2,598 分享

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韩国艾丝碧西食品集团中国市场部长朴振浩

9月6日,在第19届亚太零售商大会主论坛上,来自韩国艾丝碧西食品集团中国市场部长朴振浩以“品牌建设和消费者体验管理”为主题进行了演讲,以下为演讲实录:

大家可以看到,我们的主题就是体验,所以我们的这个消费者他们在考虑的,他们所接触的东西,那么艾丝碧西现在状况就是互利。如果有一个很好的产品,就很高兴了,很多时候我们的品牌都重视体验,所以我们非常重视消费者的体验。为了增加我们的消费者,所以如果说这个消费者的体验好的话,那么消费者这种忠诚度就非常高,对品牌忠诚度就很高了。这是我们的公司,我们公司的这个哲学就是说,我们烤了上亿的面包,但是如果一个消费,只是通过尝到我们的其中的一个面包评价我们,如果说这个面包尝起来不好就会给我们的品牌抹黑,所以质量是非常重要的,就是这种持续性。一个商品可能会破坏我们整个品牌,所以说如果说我们的消费者来了,那么就会要看到它的体验是怎么样的,希望对我们的质量,我们的服务,还有等等,还有我们的购物环境,这些都可能会对我们消费者体验带来很不一样的感受。

这个我们中国的古老的一句话,可能有人知道这句话的意思,就是说如果一只凶猛的狗可能会赶走你的顾客。所以就像这样,所以在你的公司里面是不是有这样的角色,可能有时候就会遇到这样的情况。这些问题呢,在零售业中也会产生不良的影响,所以如果需要能够成功的话,我们就需要把这些凶猛的狗给赶走。所以需要进行客户体验管理,那么应该雇佣一些人,能够在你的公司里面能够识别这种凶猛的狗,并且把它排除出去,所以你需要形成这样的一种策略来进行客户体验的管理。

所以现在我给大家一些解决方案,我们的公司也是这样做的。

首先第一个就是有一个概念,这个概念有两个意思,在西方或者是东方的概念。在西方我们的概念就是说把什么东西把它归结到一起,就是和我们的品质是同一词。那么在东方就有点不一样,中文概念的意思,在日语和韩语里面分别有不同的读法。所以他们的发音是很像的,它的意思就是一种现象,一种相关的意思,所以对于我们的客户来说,我们消费者来说我们应该集中在形成这样的一个品牌的一个概念,也就是说就是要一致,一以贯之。那么一个重要的要素,就是要这种一贯性。所以说如果要一直这样坚持做什么事情,那么最后就会建立起你的一个品牌,这种一致性就可以让我们的消费者,这种可靠感、可信度、消费者的信任也是对我们非常重要的。

第二给大家展示一些例子,就是一个日本的商人叫宇野隆史,日本的客人应该都知道他。所以他们把宇野隆史叫做居酒屋的神,所以中国有本书叫做《会切西红柿就能做餐饮》,这本书。它的意思就是这本书就是说只要能够切西红柿就能做餐饮,好像是很容易的一件事情,但是其实是不容易的,我觉得它是一个非常特别的人才。那么的它观念就是成功的,重要的概念就是说一切为了服务消费者,消费者满意度非常重要,最后它跟名字就成了一个品牌,在时候成了家喻户晓的一个品牌。所以我们知道,宇野隆史它有这样一句,他们服务地非常好,在各方面都给消费者提供非常好的体验。所以它就是这样的一种一以贯之的持续性的去运营它的品牌,为我们的消费者。而且也坚持以客户为导向,为消费者为导向。

那么我想大家要学一学孙子兵法,因为我们知道孙子是一个伟大的军事家,所以它这个孙子兵法里面说到了“兵无常势”,就是说市场中没有永远的第一,给我们的启示就是这样的。所以你可以看到,可以看到全球的公司的资产价值的一个排名,从左边的是2008年的,主要是一些IT公司,那么在2018年我们可以看到主要的就是像苹果、谷歌这些公司,那么我们的消费者他们也在发生变化,他们逐渐地发生了一些变化,变成了更多使用手机,它就成为我们生活的一个部分。所以我们应该做好准备,要适应这个不断变化的环境,要改变我们的商品,要改变我们的模式,才能现在的这种环境中迎接挑战。在以前我们可以看到,我们通过这样的一些变化带来了我们新的机遇,然后呢我们可以看到,以前的马车,逐渐变成了汽车,汽车制造商们也慢慢找机会,去迎接这个变革,找到了机会。一个问题,你可以自己变化吗?如果自己不能发生变化的话,就应该抓住机会去迎接这些变化。那么答案就是我们自己要抓住机会来塑造我们的品牌。没有人可以离开我们的零售界,所以像迪斯尼、bt21这些非常著名的品牌,大家熟悉这些品牌吗?就是一种合作,一种IP合作,那么我想它在年轻消费者中非常的受欢迎,我们的消费者喜欢在我们的商场有一些很好的体验获得这些好的品质的高品质的服务和产品。

所以他们对他们的品牌有这样一个很好的情愫,就是他们会有这样的自信,有这种情感,也是这样一个重要的要素。我们和Andy Warhol我们有非常好的合作关系,我们今年在中国有一个非常好的合作项目,它对中国有很好的评价,所以最后这种文化合作战略在未来的零售业也会有非常大的市场。所以我们的品牌在变化,因为时代在变化。我们就做好了准备迎接我们商品的一些变化,所以我们要开发一个高端的这样一个项目,我们在中国比其他国家更加的快,因为它成长非常的快。所以我们做好准备,要用到这些项目,展现我们生活的巨大的变化,然后还有我们现在在包括我们烘焙业,还有其他的比如说做冰激凌的零售业这些,那么中国的消费者的收入和GDP会继续增长,那么我们的这些工业,这方面的行业会像其他的行业一样快速的增长,所以我们在这方面希望能够把我们在韩国做的模式带到中国来进行合作,然后来找到一些机会,来通过我们自己的产品和我们自己的资产找到一些机会。

很多中国的消费者喜欢我们热的甜点,而不太喜欢冷的东西,比如说热饮,热的这些饼等等。我们的后厨这些系统方面就会有自己的处理和创新满足消费者这方面的习惯和要求,符合中国消费者的行为习惯。所以我们在美团这些应用上面,也推动我们的产品,这样的话消费者能够获得他们所喜欢的一些产品。你曾经试过吗?可能试过,那么把这些和我们的AI和IT技术融合起来,那么我们会有新的机遇,然后呢这些可以让我们的消费者等候时间大大减少,也可以让我们有更多的选择,在未来都是会非常好的一些用户的体验。

我们还有管理消费者忠诚度的计划,对年青一代要考虑到他们的行为习惯,制定一些计划和其他的一些计划,进行一些结合,来管理我们客户的忠诚度。通过现在他们的这种生活的方式和习惯,结合技术和手机,所以这些方式只是来自于我们公司的一些理念。

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