商业,实体商业,新闻中心>

陈晓东:线上线下充分融合概念可能过两年就没了

2019-09-06 13:14:39中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数2,197 分享

9月6日,在大会主论坛上,阿里巴巴集团副总裁、银泰商业CEO陈晓东发表了以“新零售新阶段”为题的演讲,以下为演讲实录:

陈晓东.jpg

阿里巴巴集团副总裁、银泰商业CEO陈晓东

新零售豪无疑问开启了行业发展的新篇章。那么,回归最初的问题,零售到底要给消费者提供什么,我认为至少包括两样,一是初选,二是背书。好东西不只是好货,它能让你吃到肚子里看在眼里,这些都是我们内容的一部分,同时好的服务也是重要组成部分。这一部分让所有从业者去给顾客背书,而不是把那些海量的商品无差别地推给顾客。

说到服务,我深有感触。以我所在的企业为例,最近一年60天无理由退还货的商品已接近了9万笔,而60天无理由退还货我们在30年前就已经提出,并坚持到现在。比如说衣服试过,吊牌也没了,退还是不退。这个责任就在企业这边,如果先退了再说,那么跟厂商没有协调好怎么办等等,这些服务企业敢不敢做、能不能做是应该好好思考的。如今随着购买渠道的多元,消费者有了更多选择,也变得更加理性。企业怎么保证线上线下同价,让消费者更信赖自己?之前靠海量的手工,现在靠技术推动,我们可以达到100%的同价。万一消费者发现线上线下不同价怎么办,不用找我,直接找App可以退掉。

这里面我希望大家能够关注到两点,一是以消费者为中心,企业所做的每一件事,都是以客为先。二是打通底层数据为用户服务。企业提供的所有服务、商品等,都应该用一个编码,在一个数据系统里面运作。消费者不会接受说,“我买东西的时候我是这样,等到了客诉的时候还得再重复一遍订单,多麻烦”,但底层数据打通也并非易事,也需要下深功夫。

阿里巴巴是数据驱动的公司,数据和技术共同营造什么东西呢?是一个操作系统,这个商业操作系统是开放给所有商家使用的,比如银泰在这个操作系统上建立了属于自己的一套东西。有百货商品,有家居类的操作系统,还有一些个性化的服务,再往上支撑是业务动态和数据动态,如果你想做规模的复制化,一定要把业务做成这样才有优势。同时这些数据应该集中在一起被使用。不管商场有多大,都是你的小、美、快的终端,所以在操作系统的构建上,每家企业都应该有自己的思考。

讲点例子,这个行业大家都知道,实体零售都在艰难的拼搏,我们每年都保持双位数的业绩增长,离不开一系列的创新转型:店面的改造、服务理念的转变等,比如为了过国庆献礼,做了大部分的店面改造,但销售提升了26%。

今天看所有的事情都一目了然,那么,我们能不能站在十年以后的角度看今天我们的洞见和决策呢,这或许就是新零售的题中之义。

接着我们来看新消费。传统门店在10点钟会打样,但现在的银泰百货在晨昏线之内是用App服务顾客的。可以看到,凌晨4点钟一般都是熟睡的时候,但那个时候反而有很多消费者在逛线上商城。从零点开始,每隔一个小时客单价会上升一千块。另外一个趋势值得关注,从业人员工资待遇水平在大幅度提升,并且还会继续扩大。为什么?其实是有原因的,以导购为例,第一,可以服务更多的消费者。原来的导购只能服务于到店消费者,现在可以服务原厂的客人。原来的导购只能一对一服务,现在导购可以同时服务N多的客人,昨天晚上我们因为直播,瞬间涌进了大量的顾客,一秒钟3300个访问。第二,时间不受限。原来的导购只能够用他上班的时间去服务顾客,现在可以在休息的那一天取得比上班还多的销售收入,所以这些才是使得工资倍增,甚至更加多收入的状况。

关于行业未来发展趋势,我也有一些自己的看法,供大家批判。

首先线上线下充分融合这个词可能过两年就没了。就跟原来总说互联网思维,现在没人说了,以前提电商,现在提线上线下一样。这就是时代赋予行业的成长,90后95后这些在互联网的环境之下成长起来的人群,他们才是消费的主体。

其次,像超市也好,百货店也好,家居也好,原来做的还是“物以类聚”的生意,所以叫做一个部门一个部门,之后一定会演变成“人以群分”的生意,因为一个一个的信息,一个一个的圈层,使得这些人有同样的爱好,同样的理念,他们会追求同样的东西。提供同样一类东西,服务不同人群或成为梦想。

比如我们原来在商场也好,是人在移动,去寻找货物,因为货物是不能移动的。现在货物都被数字化了,可以双向移动,而且货物移动比人快多了,包括物流等,在技术的推动下,已经让商品在被销售之前无限制地接近那个可能的消费者了。所以不远的将来,一定会做到人去找货的过程,被机器和系统替代成货的过程。

第三,万物互联。光有数字化可能还不行,要更多地把人和物全部连接在同一个网络里。比如未来在5G的完全普及和商用之后,介绍商品就不会这么麻烦了,叫做图文详情页了,它一定是用更生动的方式呈现给消费者。这个方式的改变,将会使整体链路都发生巨大改变。我们只要把消费端的需求,用互联网的方式集合起来,然后在系统指导中批量地进行柔性化定制。一边是供给驱动,一边是消费,集中了消费需求以后,二者都会存在,一种是叫做艺术,一种是叫做技术。遵循网络化的定律,它的价值就会加倍呈现。

智慧化是什么?第一是加法,第二是乘法,第三是减法,慧字在中文里面是减少的意思,智了以后可以说就是智了,但要减少才是慧。中批量柔性定制,其实就是减少了大批量的浪费,所以看到未来,今天开始行动,我们有可能改变未来。

最后肯定还要重复一下我们的共同的愿景,让天下没有难做的生意。这是阿里巴巴的使命,银泰的愿景是希望成为大数据驱动的消费解决方案提供商,谢谢各位!

责任编辑:付颢琬 除中国商报、中国商网署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国商网立场