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秦皇岛:打造质量强市“国家样本”

秦皇岛:打造质量强市“国家样本”

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在我省多个城市提出创建“全国质量强市示范城市”背景下,秦皇岛作为京津冀区域首个获此命名的城市,在质量建设方面将做出哪些全国性示范?又有哪些经验可供各地借鉴?

  “一盘棋”监管,全面提升旅游业服务质量

5月26日,秦皇岛第一关旅游公司质量监管部部长周红和往常一样,在山海关景区游客中心和各个服务点之间巡查。

这是一种常态化巡查。意在时刻掌握景区服务质量,维护景区形象。

如今的山海关景区与几年前大不一样。新的游客中心已经投入使用,井然有序的窗口和前台,都有工作人员在旁边引导服务,网络自助取票机、轮椅、针线和医药包等细节服务一应俱全。

记者看到,游客投诉中心和“旅游警察”提示牌,很是显眼。

“一切以游客体验为根本出发点。”周红说,对于山海关景区来说,旅游服务质量有着极其特殊的含义。

作为国际知名的旅游城市,山海关在一定程度上是秦皇岛旅游的“门面”。

“我们以体制机制改革为突破口,实现了景区所有权、管理权、经营权三权分离,区属国有景区实现市场化管理、公司化运营。”秦皇岛第一关旅游公司副总经理冯云说。

据介绍,在运营体制改革的基础上,山海关将旅游服务监管作为重中之重。景区在全省率先推出“1+3+X”旅游服务监管模式,成立旅游警察大队,推进旅游巡回法庭、工商旅游分局进景区,建起了多部门联动的旅游服务监管平台。

在山海关景区游客中心,记者看到,中心二层有旅游警察和工商旅游分局的专门办公区域。“不让一位游客在景区受委屈,这是我们的承诺。”周红说,服务监管的目的就是要让游客获得更好的旅游体验。

如今在山海关,景区发展不再是无序生长的状态,每一项硬件建设和软件配套,甚至每一个服务环节都有标准。

在贯彻落实旅游业相关国家标准的同时,山海关景区实行ISO9001质量管理体系和安全标准化体系双认证并落地运行,出台《服务质量监管奖惩办法》等管理制度97项,编制岗位说明书、制定《游客中心服务规程》等标准化服务流程38项。

建设标准化,管理则力求精细化、人性化。

冯云说,目前山海关景区实行服务游客“首问责任制”,即游客找到景区的任何一位员工提出帮助需求,员工都要负责到底。

再比如,景区卫生实施网格化管理,责任到人,垃圾、烟头落地不超过3分钟;实现旅游厕所网格化管理,定时、定点、定员、定责。

在山海关景区,可以见到多处投诉服务处理中心。周红说,景区一站式投诉服务处理中心,以工商、旅警、法庭、景区人员进驻服务一线,现场处理游客诉求。最近几年来,游客投诉处置满意率达到100%,服务质量大为改观。

山海关景区是秦皇岛以旅游市场监管为抓手,全面提升服务质量的一个缩影。

结合沿海旅游城市特色,秦皇岛建起“1+3+5”(“1”是指旅游委一个部门牵头,“3”是指旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局协作,“5”是指星级饭店、旅行社、A级旅游景区、导游、景区沙滩浴场五大领域标准规范作支撑)旅游综合管理执法模式,有效净化了旅游环境。

“秦皇岛‘一盘棋’的旅游市场综合监管新格局,在全国同类城市中具有示范效应。”省质监局质量管理处处长刘俊宽表示,秦皇岛的经验在于,以标准推广为基础,建立健全管理制度、服务流程,推进服务标准化、规范化。

  探索新机制,环境质量持续改善

秦皇岛经济技术开发区牛头崖管区小米河头村,紧挨着戴河上游北岸。作为戴河的村级河长,高俊平每天要绕着河岸两侧走2.4公里巡查。

高俊平说,10多年前,村里养殖场有40个,“粪便、垃圾都往河边堆,臭味熏天。”如今,通过对戴河及两岸环境治理,小米河头村所有养殖场、蔬菜大棚和堆积的垃圾已经全部清理。

“村子基本已融进戴河生态园这个大公园了。”高俊平说,“这得益于秦皇岛这两年花大力气加强水域治理,采取截污染、畅河道、造水面、添景观等措施,努力改善生态环境质量。”

在秦皇岛市长张瑞书看来,秦皇岛这座城市因生态而兴、因生态而闻名,生态就是秦皇岛的特质,也是秦皇岛的立市之本。通过生态领域高标准、严要求的质量提升,秦皇岛的生态优势正在转变成为发展优势,绿色已经成为城市的底色。

在实施“河长制”过程中,秦皇岛创新“四级河长制”管理体系,设立市、县、乡、村四级河长,实行属地管理、包河到人,同时深入推进河道警长制,试点开展湾长制,通过系列新举措,加强水域生态治理。

高俊平只是1000多名河长中的一员。如今,秦皇岛共有34名市级河长、113名县级河长、1463名乡级村级河长,编组分包境内17条入海河流,形成了全流域管理体系。

一方面努力改善生态环境质量,另一方面,秦皇岛还在公共建筑和居民建筑领域大力推行绿色建筑标准,提高城市节能建筑和工业化建造比重。

5月26日,记者参观了秦皇岛“在水一方”小区。从外观上看,这个小区与一般社区没什么两样,但秦皇岛五兴房地产公司总工程师孙建慧介绍,这是全国首家被动式超低能耗绿色住宅。

所谓被动式,是基本无需主动供应能量,通过专业设备将人们生活中产生的热量、光能回收,保持室内恒温宜人。

“节能率达92%,比我国新建建筑节能标准高出27个百分点。”孙建慧说,“在水一方”C区总建筑面积8万平方米,与传统供热相比,可节约标煤998吨/年,减少二氧化碳排放2595吨/年,节约采暖费约195万元/年。

据了解,秦皇岛在全省率先建立绿色建筑推广机制,并在新建建筑全面执行绿色建筑标准。截至目前,全市绿色建筑项目累计达到253项,总建筑面积1324.58万平方米,绿色建筑数量和面积保持全省领先。

“大质量的理念包含了丰富的内容,其中环境质量是其中重要一环。”秦皇岛市副市长孙国胜介绍,2017年,秦皇岛空气质量PM2.5平均浓度下降4.3%,成功创建北戴河国家级海洋公园,近岸海域水质功能区达标率达到100%。

  推广“质量诊所”,为产品质量护航

一个生产火灾报警产品的企业竟然设有14个“诊所”。更让人诧异的是,“医生”竟然有400多人。这些“诊所”和“医生”给谁看病?

5月26日上午,在秦皇岛海湾安全技术公司实验室,质量管理部经理兼一级质量诊所“所长”的赵玉川正与几位同事一起,给一个“病号”进行“会诊”。

这个“病号”很特殊。不久前,洛阳一个项目反馈回来的信息显示,某型号控制器使用中按键板容易脱落,影响使用。

“我们的‘诊所’专门为问题产品进行诊治。”赵玉川说,2010年,海湾正式建立起了“质量诊所”流程,成为公司全面质量管理体系中的重要一环。

目前,该公司共设置了6个三级“质量诊所”、7个二级“质量诊所”、1个一级“质量诊所”,实现了质量问题“诊治”的全覆盖。

三级“质量诊所”是最基层的“诊所”,主要处理生产现场发现的各种质量问题;二级“质量诊所”是车间级的“诊所”,主要处理车间层面的质量问题;一级“质量诊所”则是公司级的“诊所”,主要处理内部的疑难和复杂问题,以及工程或客户反馈的质量问题。

“质量诊所”的应用,使质量问题快速有效得到解决,并在质量控制方面取得了好成绩。赵玉川说,公司产品一次合格率连年升高,同时不良质量成本连年下降,公司已形成了从设计研发、生产加工、售后服务一条龙管控链条。

如今,海湾公司的三级“质量诊所”模式,已经在秦皇岛市100多家企业推行。该市质监局局长纪振勇表示,“质量诊所”的经验做法,使企业90%以上的质量问题都能在“质量诊所”得到有效解决,降低了企业质量管理成本,质量效益和管理水平明显增强。(记者孙也达)

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